Возврат забытых вещей без доступа к телефону
- Моя роль
- Продуктовый дизайнер
- Зона ответственности
- Исследования, продуктовые гипотезы, UX/UI-дизайн, тестирование
Контекст
Если пассажир забывал вещь в машине, в приложении не было полноценного сценария возврата. Пользователь обращался в поддержку, ждал, пока она найдёт таксопарк и свяжется с водителем, а затем самостоятельно договаривался о передаче
На этапе личной договорённости Yandex Go выходил из процесса: поиск вещи, возможная оплата и безопасность оставались на пассажире и водителе
Исследование
Я поговорил с несколькими пользователями, которые столкнулись с потерей вещей, и изучил отзывы и обсуждения на форумах. Выяснилось, что возврат вещи мог не просто затянуться, а полностью остановиться или перейти в небезопасную ситуацию
Телефон мог остаться в машине
Если в машине оставался телефон вместе с SIM-картой, пользователь не мог получить код для входа с другого устройства, открыть историю поездок и найти контакты водителя
Вещь мог забрать другой пассажир
Водитель не всегда замечал потерю до следующей поездки. За это время вещь мог случайно или намеренно забрать другой пассажир, после чего найти её становилось значительно сложнее
Личная договорённость могла быть небезопасной
Даже после находки пассажиру приходилось напрямую договариваться с водителем о встрече и оплате. В отзывах встречались случаи давления, требований заплатить за возврат и шантажа
Начать можно даже без телефона
Если телефон доступен, пассажир создаёт заявку в приложении
Если телефон остался в машине, открыть сценарий можно с другого устройства: найти поездку по номеру или почте и пройти дополнительную проверку без кода из приложения
Заявка создаётся без звонков
Пассажир выбирает поездку, указывает тип вещи и добавляет описание. Система сама связывается с водителем и показывает текущий статус поиска
Водитель проверяет салон
Водитель получает описание вещи. Если предмет не найден, сервис предлагает проверить салон ещё раз. Если найден — водитель фотографирует его прямо в приложении и отправляет пассажиру
Поиск не заканчивается после первой проверки
Если водитель не отвечает или не находит вещь, заявка остаётся открытой. Система напоминает о проверке, может обратиться к следующему пассажиру или подключить поддержку
Подтверждение запускает безопасную передачу
Для паспорта и ключей личная встреча с водителем могла быть небезопасной, а самостоятельная доставка отвлекала его от текущих заказов. Поэтому передачей занимается отдельный курьер: стоимость фиксируется в сервисе, доставку можно отследить, а адреса сторон остаются скрытыми
Пассажир проверяет фотографию. Если вещь не его, поиск продолжается. Если находка подтверждена, он выбирает нейтральную точку и видит стоимость доставки
Водитель получает подтверждение и выбирает, где передать вещь курьеру. Если он находится в пути, курьер подъедет к месту завершения текущей поездки и заберёт вещь там — водителю не придётся менять маршрут или встречаться с пассажиром
Объединил пять участников в одном процессе
Пассажир, водитель, следующий пассажир, курьер и поддержка включены в единый процесс. Каждый видит только свой следующий шаг, а сервис сохраняет общий статус и историю поиска
Вместо звонков и личных договорённостей получился управляемый сценарий, в котором поддержка подключается только в сложных случаях
Когда решение можно считать успешным
Пассажиры возвращают вещи без звонков и личных договорённостей, водители не отвлекаются от поездок, а поддержка подключается только в сложных случаях
Следующий кейс
Polemica — путь нового игрока
Как с помощью глубинных интервью и CJM нашли барьеры первого игрового опыта и определили точки роста продукта